Social Media Customer Service

Customer Services should be at the heart of the organization, from management to marketing, sales, production and human resources.
Social Media keep you easily over the conversation when a customer make a complain, so you can listen, analyze, engage and connect.
Twitter is one of the best social networking to implement Customer Services.

 

Customer Service

1.- Listen

what people are saying about your products or services and industry

 

2.- Analyze

and take decisions among departments

 

3.- Engage

your customers more efficiently and quickly

 

4.- Connect

happy customers spreading the word and attracting prospects

 

* To know more check this good example at the tourism industry Here

Acción de marketing regalando muestras | Field marketing with Samples

Como cada  mañana, he leído el post del Gurú del marketing «Seth Godin», vale la pena suscribirse a su RSS por que es muy interesante y aprendes o recuerdas algo nuevo cada día, su post se titulaba «Better than free?»

Me ha hecho recordar dos experiencias que he tenido recientemente con dos empresas que, a través de regalar su producto a nuevos consumidores o a los que ya lo eran, pretendían fidelizar o crear más base de datos.El resultado de ambas acciones habrá sido muy diferente dependiendo del grado de comunicación entre sus empleados en el punto de venta, de la recogida de datos de esos clientes o prospects y de la comunicación previa de la acción.

Sainsbury’s

Sainsbuty's Free fish

Sainsbuty’s Free fish

Sainsbury’s es uno de los supermercados más grandes de Reino Unido, en esta acción de marketing, regalaban pescado fresco a los 100 primeros clientes que se acercaran a la pescadería situada dentro del supermercado. El problema empezó  cuando los clientes se acercaban a recoger su pescado (supuestamente gratis según el email recibido) y el pescadero les informaban que solo podía entregar la muestra si compraban pescado al que le harían un 20% de descuento. Los clientes se miraban extrañados por que el email que habían recibido no lo indicaba así. Algunos han comprado pescado y han recibido más pescado de regalo, pero en la caja, la cajera les ha informado que no hacía falta comprar, con lo que algunos lo han dejado y se han llevado solamente la muestra, otros se han sentido obligados a llevarse todo el pescado y pagarlo.

 

Una acción de marketing que iba dirigida a fidelizar a los clientes e incentivarles a comprar más pescado ( en Londres no se consume mucho pescado fresco por que en supermercados no es de calidad), no habrá obtenido el resultado previsto, al menos no habrá mejorado las ventas que ellos preveían. Si todos los empleados hubieran sido informados sobre la acción, pescaderos, cajeras, atención al cliente, etc… habrían conseguido los objetivos marcados y se habrían evitado posteriores problemas como pescado envuelto en las cajas.

Smashbox

Smashbox Halo make-up

Smashbox Halo make-up

Esta empresa america de cosméticos regalaba un maquillaje a las primeras 50 personas que se acercaran al stand que tienen en Boots ( la farmacia y parafarmacía más grande de Uk) con tan solo dar tus datos, nombre y teléfono. La acción no estaba muy bien comunicada ya que solamente unas 20 personas nos encontrabamos allí para recoger el producto y además al pedir nombre y teléfono, es fácil dar datos erróneos para que no te bombardeen más tarde con mensajes invitandote a comprar sus productos ( en la cola oí como una de las chicas se lo comentaba a una amiga).

No hubiera sido más acertado invitar a los clientes a hacer un like en su página de facebook? de esa manera podían haber comunicado de una manera menos invandente y a la vez habrían creado viralidad con los cientos de amigos que cada cliente tiene en facebook y que confían en nuestras preferencias y gustos, mucho más a la hora de utilizar productos de cosmética.

La finalidad de esta acción era 1.-  que las chicas conocieran y probaran el producto, que habría sido también eficiente entregando alguna muestra y no el maquillaje de 30ml que normalmente venden y que estaban lanzando, cosa que no nos explicaron en ningun momento perdiendo coste efectividad de esta campaña y 2.-  recolectar datos de posibles consumidoras para fidelizarlas a posteriori, base de datos bastante simple ya que solo dabas tu nombre y teléfono.

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Every morning I read the post from the marketing guru » Seth Godin » worth subscribe to his RSS because it is very interesting and you learn or remember something new every day, the post was titled «Better than free ? »

It made me remember two experiences I have had recently with two companies to retain or create more database, the result of both should have been very different depending on the communication among employees at the point of sale, the data collection of those customers or prospects and the communication or ads they did before.

Sainsbury’s

It’s one of the largest supermarkets in the UK, they were given free fresh fish to the first 100 customers who came to the fish counter. The problem was that clients came to pick up their fish (supposedly free according to the received email ) and the fishmonger informed he could only deliver the sample if they bought fish. Customers looked puzzled because the email they received did not indicate so . Some of them bought fish and received more free fish but when they checkout , the cashier informed them that there was no need to buy, some people  have left it and have taken only the sample , others have felt obliged to take all fish and pay for it.

A marketing action that surely was addressed to customers to encourage them to buy more different kind of fish (people do not eat a lot fresh fish in London because fish is not very good in supermarkets and they people use to buy just cod, salmon and haddock ), there will not have obtained the expected result , at least sales have not improved like they anticipated. If all employees had been informed of the action , fishmongers , cashiers , customer service , etc … they would have achieved their objectives and would have been avoided subsequent problems with fish wrapped in cashiers .

Smashbox

This american cosmetics company gave a free make-up box to the first 50 people who came out to its stand at Boots ( the largest pharmacy and drugstore in Uk ) just giving your details , name and telephone number.

The action was not very well communicated because only a few guys were line up to pick up the product ( the make-up box cost 27.50 pounds!) and the staff from other stands didn’t know about the promo. The shop assistant asked  your name and phone number, why did they ask for my telephone number? You can give the wrong number to avoid a hundred messages from the company (I heard one of the girls saying to a friend “ I will give a wrong number because I don’t want to be bothering with messages”) . Wouldn’t  have been more accurate to invite customers to like the company on facebook page ? less disruptive and more viral, achieving hundreds of friends for every customer, loyalty prospects who trust in their friends and more when they use cosmetics.

The purpose of this action was let the girls know and try out the product, with a sample should have been enough, the company gave us a 30ml makeup and nobody explained a word about the product, wasting cost effectiveness. Also, the data collection was very poor just name and telephone, losing thousands of prospects if they had used facebook intead.

Tryvertising, Tokio y Shangai

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Algunos de vosotros os preguntaréis que es Tryvertising? yo también me quedé a cuadros, pues es un consumidor que prefiere pagar por estar entre los primeros en probar nuevos productos…

Hace un año se inauguró el Tokyo’s Sample Lab (laboratorio de muestras de Tokio), donde los consumidores japoneses podían disponer de muestras con las que testear nuevos productos.

Tryvertising Lab Tokio

Tryvertising Lab Tokio

Un año después, este invento llega a China con el lanzamientos en Shangai de  Sampleplaza, un showroom para probar nuevos productos de marcas que aún no estan disponibles en China. Los miembros tienen un coste de 11,52€ (100 RMB) y son invitados a visitar el Sampleplaza tan a menudo como quieran y  probar varias categorías de productos: cosméticos, tecnología, bebidas, sopas o snacks entre otros.

Además de probar productos, los miembros tienen permitido llevarse a casa 5 productos por visita, para esto solo tienen que rellenar una encuesta con 10 preguntas por producto probado en el showroom. Los productos están en una lista online, por lo que cada consumidor puede ver los que estan disponibles, también postean los comentarios de cada producto en un blog.

Estaría bien tener un Sampleplaza en Madrid o Barcelona Lab, no? seguramente comiencen por Londres cuando quieran lanzar en Europa.

Premios Dardo 2008

Es la primera vez que me dan un premio de estas características y estoy muy agradecida, tanto por la persona que me lo ha hecho llegar Carlo Alvarez, como el tipo de premio «literario» de bloggers ya que llevo poco tiempo escribiendo post.

El dardo llega con el siguiente texto:

“La I Entrega de Premios Dardo 2008 se abre paso entre un gran elenco de Premios de reconocido prestigio en el mundo de la literatura, y con el reconoce los valores que cada blogger muestra cada día en su empeño por transmitir valores culturales, éticos, literarios, personal, etc.., que en suma, demuestra su creatividad a través su pensamiento vivo que está y permanece, innato entre sus letras, entre sus palabras rotas”.

Yo no puedo dejar de comunicaros a quien le doy un «dardo» y perdonad que me salte el «meme» o que lo fragmente pero mi mención es para Carlo ya que fue la persona que me empujó a escribir sobre marketing y retail (digo empujó por que tuvo que ser muy insistente, soy bastante testaruda) y la que me ha mantenido al día en tecnología y la red.

* Carlo Alvarez Spagnolo

Los dardos de Carlo que forman parte de este premio y su viralidad, coincido en algunos de ellos:

y a su vez el premio le fué otorgado por Albert Barra:

Si siguieramos el rastro del «meme» podríamos tener una información muy interesante de las lecturas preferidas y el punto de conexión que tenemos todos los miembros de él. Una fuente de conocimiento que no es detectada por ningún estudio de mercado. Sería interesante crear un «meme» con las razones que tiene cada blogger para leer y recomendar a otro.

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