Social Media Customer Service

Customer Services should be at the heart of the organization, from management to marketing, sales, production and human resources.
Social Media keep you easily over the conversation when a customer make a complain, so you can listen, analyze, engage and connect.
Twitter is one of the best social networking to implement Customer Services.

 

Customer Service

1.- Listen

what people are saying about your products or services and industry

 

2.- Analyze

and take decisions among departments

 

3.- Engage

your customers more efficiently and quickly

 

4.- Connect

happy customers spreading the word and attracting prospects

 

* To know more check this good example at the tourism industry Here

Acción de marketing regalando muestras | Field marketing with Samples

Como cada  mañana, he leído el post del Gurú del marketing «Seth Godin», vale la pena suscribirse a su RSS por que es muy interesante y aprendes o recuerdas algo nuevo cada día, su post se titulaba «Better than free?»

Me ha hecho recordar dos experiencias que he tenido recientemente con dos empresas que, a través de regalar su producto a nuevos consumidores o a los que ya lo eran, pretendían fidelizar o crear más base de datos.El resultado de ambas acciones habrá sido muy diferente dependiendo del grado de comunicación entre sus empleados en el punto de venta, de la recogida de datos de esos clientes o prospects y de la comunicación previa de la acción.

Sainsbury’s

Sainsbuty's Free fish

Sainsbuty’s Free fish

Sainsbury’s es uno de los supermercados más grandes de Reino Unido, en esta acción de marketing, regalaban pescado fresco a los 100 primeros clientes que se acercaran a la pescadería situada dentro del supermercado. El problema empezó  cuando los clientes se acercaban a recoger su pescado (supuestamente gratis según el email recibido) y el pescadero les informaban que solo podía entregar la muestra si compraban pescado al que le harían un 20% de descuento. Los clientes se miraban extrañados por que el email que habían recibido no lo indicaba así. Algunos han comprado pescado y han recibido más pescado de regalo, pero en la caja, la cajera les ha informado que no hacía falta comprar, con lo que algunos lo han dejado y se han llevado solamente la muestra, otros se han sentido obligados a llevarse todo el pescado y pagarlo.

 

Una acción de marketing que iba dirigida a fidelizar a los clientes e incentivarles a comprar más pescado ( en Londres no se consume mucho pescado fresco por que en supermercados no es de calidad), no habrá obtenido el resultado previsto, al menos no habrá mejorado las ventas que ellos preveían. Si todos los empleados hubieran sido informados sobre la acción, pescaderos, cajeras, atención al cliente, etc… habrían conseguido los objetivos marcados y se habrían evitado posteriores problemas como pescado envuelto en las cajas.

Smashbox

Smashbox Halo make-up

Smashbox Halo make-up

Esta empresa america de cosméticos regalaba un maquillaje a las primeras 50 personas que se acercaran al stand que tienen en Boots ( la farmacia y parafarmacía más grande de Uk) con tan solo dar tus datos, nombre y teléfono. La acción no estaba muy bien comunicada ya que solamente unas 20 personas nos encontrabamos allí para recoger el producto y además al pedir nombre y teléfono, es fácil dar datos erróneos para que no te bombardeen más tarde con mensajes invitandote a comprar sus productos ( en la cola oí como una de las chicas se lo comentaba a una amiga).

No hubiera sido más acertado invitar a los clientes a hacer un like en su página de facebook? de esa manera podían haber comunicado de una manera menos invandente y a la vez habrían creado viralidad con los cientos de amigos que cada cliente tiene en facebook y que confían en nuestras preferencias y gustos, mucho más a la hora de utilizar productos de cosmética.

La finalidad de esta acción era 1.-  que las chicas conocieran y probaran el producto, que habría sido también eficiente entregando alguna muestra y no el maquillaje de 30ml que normalmente venden y que estaban lanzando, cosa que no nos explicaron en ningun momento perdiendo coste efectividad de esta campaña y 2.-  recolectar datos de posibles consumidoras para fidelizarlas a posteriori, base de datos bastante simple ya que solo dabas tu nombre y teléfono.

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Every morning I read the post from the marketing guru » Seth Godin » worth subscribe to his RSS because it is very interesting and you learn or remember something new every day, the post was titled «Better than free ? »

It made me remember two experiences I have had recently with two companies to retain or create more database, the result of both should have been very different depending on the communication among employees at the point of sale, the data collection of those customers or prospects and the communication or ads they did before.

Sainsbury’s

It’s one of the largest supermarkets in the UK, they were given free fresh fish to the first 100 customers who came to the fish counter. The problem was that clients came to pick up their fish (supposedly free according to the received email ) and the fishmonger informed he could only deliver the sample if they bought fish. Customers looked puzzled because the email they received did not indicate so . Some of them bought fish and received more free fish but when they checkout , the cashier informed them that there was no need to buy, some people  have left it and have taken only the sample , others have felt obliged to take all fish and pay for it.

A marketing action that surely was addressed to customers to encourage them to buy more different kind of fish (people do not eat a lot fresh fish in London because fish is not very good in supermarkets and they people use to buy just cod, salmon and haddock ), there will not have obtained the expected result , at least sales have not improved like they anticipated. If all employees had been informed of the action , fishmongers , cashiers , customer service , etc … they would have achieved their objectives and would have been avoided subsequent problems with fish wrapped in cashiers .

Smashbox

This american cosmetics company gave a free make-up box to the first 50 people who came out to its stand at Boots ( the largest pharmacy and drugstore in Uk ) just giving your details , name and telephone number.

The action was not very well communicated because only a few guys were line up to pick up the product ( the make-up box cost 27.50 pounds!) and the staff from other stands didn’t know about the promo. The shop assistant asked  your name and phone number, why did they ask for my telephone number? You can give the wrong number to avoid a hundred messages from the company (I heard one of the girls saying to a friend “ I will give a wrong number because I don’t want to be bothering with messages”) . Wouldn’t  have been more accurate to invite customers to like the company on facebook page ? less disruptive and more viral, achieving hundreds of friends for every customer, loyalty prospects who trust in their friends and more when they use cosmetics.

The purpose of this action was let the girls know and try out the product, with a sample should have been enough, the company gave us a 30ml makeup and nobody explained a word about the product, wasting cost effectiveness. Also, the data collection was very poor just name and telephone, losing thousands of prospects if they had used facebook intead.

La crisis afecta a la moda

El consumo de moda acumula un descenso del 5,3% en los primeros 7 meses del año y la crisis ha empezado a traducirse a cifras concretas, según un estudio del Worldpanel Fashion de TNS. Las empresas de prendas de vestir han ingresado 580 millones de euros menos que en el mismo periodo de 2007. Ante esta evolución de las ventas, el pequeño comercio ya ha augurado una temporada de otoño-invierno difícil

La compra de ropa ha llegado a una caída que va del 2,5% en el primer trimestre al 9,9% en el segundo, en términos de valor. De este modo, el sector cerró el primer semestre del año con una caída del 5,9% en valor y del 2,4% en volumen.

Mayo y Junio han sido los peores meses en cuanto a la demanda de prendas de vestir, debido entre otras causas, a las malas condiciones meteorológicas. Además, según se señala en el estudio, a lo largo del segundo trimestre se vieron afectados especialmente los artículos de:
– moda masculina (-14,3%)
– infantil (-12,9%)
– ropa femenina (6,2%)

En Julio la caída fue menor (2,1%) debido a la temporada de rebajas que amortiguó la caída.

Ante este panorama de descenso en el consumo, los pequeños comerciantes dirigen su comunicación al consumidor para solucionar este problema con anuncios que van desde «rincón de oportunidades» a «zona outlet» en la propia tienda y las grandes compañías como Inditex dirigen su estrategia concentrando sus esfuerzos en la apertura de tiendas de la marca económica «Lefties» y de complementos «Üterque»para afrontar la crisis.

Experiencia del consumidor en tiendas

Sigo este blog de retail en inglés, Retail Contrarian y me ha parecido interesante comentar este post titulado » A customer Experience List for the Store Staff» o Experiencias del consumidor con los dependientes.

Va dirigido a los dependient@s de tiendas y a los detalles sutiles en la atención al cliente para crear un experiencia durante la compra y unirnos emocionalmente al cliente, tened en cuenta que se trata de comentarios a los empleados retail de USA,  os comento algunos:

– Deberías conocer que quiere decir un posible cliente cuando dice: «solo estoy mirando» – hazte el tonto cuando oyes esta respuesta ya que «solo estoy mirando» significa «dejame tranquilo», la mayoría de la gente dice ésto como una reacción natural al mal servicio que reciben en otras tiendas. No pierdes nada con una respuesta «si necesita que le ayude, pidamelo por favor».

– Debes de estar siempre de buen humor! aunque los que trabajamos en ésto sabemos que si no tenemos un buen día lo llevamos por dentro, ¡al cliente siempre una sonrisa!

– Los clientes te preguntan sobre el producto por tu nombre de pila, incluso cuando tu no los conoces de nada, esto puede significar que reclaman trato personalizado

– A un posible comprador le gustará que participes aunque no te lleves una comisión por la venta, no les hagas esperar.

– En los días de mayor afluencia de clientes, el encargado de la tienda debería saber que clientes necesitan ayuda y cual es el empleado más adecuado a sus necesidades. A veces se atienden a más de un cliente a la vez, la pericia de un buen dependiente puede llegar a que estos clientes que no se conocen de nada, acaben comprando juntos como si fueran amigos.

– El dependiente asume que cada cliente se convertirá en una venta y se puede cruzar cuando no lo consigue, pero estas reacciones no debería mostrarselas a los clientes incluso cuando éstos dicen » volveré más tarde o miraré otros modelos y si no encuentro lo que busco volveré» – el empleado debería aceptarlo como es: «quizás vuelva o quizás no» y no dar esa respuesta como una excusa para salir de la tienda.

– No deberías sorprenderte cuando algún cliente devuelve un producto que tu le vendiste por que no le gusta o ha cambiado de opinión, no siempre se puede dar en el clavo!

– Una disculpa a tiempo por alguna queja acontecida puede hacer que la relación con el cliente sea de nuevo buena y lo fidelicemos.

– Deberías atender a todos los clientes como si el presidente de tu compañía te estuviera mirando con la tienda vacía.

– Te hace feliz ayudar a un compañero en una venta pero no lo interumpirías a menos que fuera una emergencia!

– Agradeces las criticas constructivas de tu director o compañeros desde que no dejas de mejorar dia a dia..

– Chequeas continuamente tus ventas comparandolas con las de tus compañeros.

– Nada te hace más feliz que ver a tu cliente contento.

Como retailer «aprecio lo que haces», como consumidor «me encanta que lo hagas» Gracias

Si queréis leer el post completo Retail Contrarian: » A customer Experience List for the Store Staff»

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