Social Media Customer Service

Customer Services should be at the heart of the organization, from management to marketing, sales, production and human resources.
Social Media keep you easily over the conversation when a customer make a complain, so you can listen, analyze, engage and connect.
Twitter is one of the best social networking to implement Customer Services.

 

Customer Service

1.- Listen

what people are saying about your products or services and industry

 

2.- Analyze

and take decisions among departments

 

3.- Engage

your customers more efficiently and quickly

 

4.- Connect

happy customers spreading the word and attracting prospects

 

* To know more check this good example at the tourism industry Here

Acción de marketing regalando muestras | Field marketing with Samples

Como cada  mañana, he leído el post del Gurú del marketing «Seth Godin», vale la pena suscribirse a su RSS por que es muy interesante y aprendes o recuerdas algo nuevo cada día, su post se titulaba «Better than free?»

Me ha hecho recordar dos experiencias que he tenido recientemente con dos empresas que, a través de regalar su producto a nuevos consumidores o a los que ya lo eran, pretendían fidelizar o crear más base de datos.El resultado de ambas acciones habrá sido muy diferente dependiendo del grado de comunicación entre sus empleados en el punto de venta, de la recogida de datos de esos clientes o prospects y de la comunicación previa de la acción.

Sainsbury’s

Sainsbuty's Free fish

Sainsbuty’s Free fish

Sainsbury’s es uno de los supermercados más grandes de Reino Unido, en esta acción de marketing, regalaban pescado fresco a los 100 primeros clientes que se acercaran a la pescadería situada dentro del supermercado. El problema empezó  cuando los clientes se acercaban a recoger su pescado (supuestamente gratis según el email recibido) y el pescadero les informaban que solo podía entregar la muestra si compraban pescado al que le harían un 20% de descuento. Los clientes se miraban extrañados por que el email que habían recibido no lo indicaba así. Algunos han comprado pescado y han recibido más pescado de regalo, pero en la caja, la cajera les ha informado que no hacía falta comprar, con lo que algunos lo han dejado y se han llevado solamente la muestra, otros se han sentido obligados a llevarse todo el pescado y pagarlo.

 

Una acción de marketing que iba dirigida a fidelizar a los clientes e incentivarles a comprar más pescado ( en Londres no se consume mucho pescado fresco por que en supermercados no es de calidad), no habrá obtenido el resultado previsto, al menos no habrá mejorado las ventas que ellos preveían. Si todos los empleados hubieran sido informados sobre la acción, pescaderos, cajeras, atención al cliente, etc… habrían conseguido los objetivos marcados y se habrían evitado posteriores problemas como pescado envuelto en las cajas.

Smashbox

Smashbox Halo make-up

Smashbox Halo make-up

Esta empresa america de cosméticos regalaba un maquillaje a las primeras 50 personas que se acercaran al stand que tienen en Boots ( la farmacia y parafarmacía más grande de Uk) con tan solo dar tus datos, nombre y teléfono. La acción no estaba muy bien comunicada ya que solamente unas 20 personas nos encontrabamos allí para recoger el producto y además al pedir nombre y teléfono, es fácil dar datos erróneos para que no te bombardeen más tarde con mensajes invitandote a comprar sus productos ( en la cola oí como una de las chicas se lo comentaba a una amiga).

No hubiera sido más acertado invitar a los clientes a hacer un like en su página de facebook? de esa manera podían haber comunicado de una manera menos invandente y a la vez habrían creado viralidad con los cientos de amigos que cada cliente tiene en facebook y que confían en nuestras preferencias y gustos, mucho más a la hora de utilizar productos de cosmética.

La finalidad de esta acción era 1.-  que las chicas conocieran y probaran el producto, que habría sido también eficiente entregando alguna muestra y no el maquillaje de 30ml que normalmente venden y que estaban lanzando, cosa que no nos explicaron en ningun momento perdiendo coste efectividad de esta campaña y 2.-  recolectar datos de posibles consumidoras para fidelizarlas a posteriori, base de datos bastante simple ya que solo dabas tu nombre y teléfono.

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Every morning I read the post from the marketing guru » Seth Godin » worth subscribe to his RSS because it is very interesting and you learn or remember something new every day, the post was titled «Better than free ? »

It made me remember two experiences I have had recently with two companies to retain or create more database, the result of both should have been very different depending on the communication among employees at the point of sale, the data collection of those customers or prospects and the communication or ads they did before.

Sainsbury’s

It’s one of the largest supermarkets in the UK, they were given free fresh fish to the first 100 customers who came to the fish counter. The problem was that clients came to pick up their fish (supposedly free according to the received email ) and the fishmonger informed he could only deliver the sample if they bought fish. Customers looked puzzled because the email they received did not indicate so . Some of them bought fish and received more free fish but when they checkout , the cashier informed them that there was no need to buy, some people  have left it and have taken only the sample , others have felt obliged to take all fish and pay for it.

A marketing action that surely was addressed to customers to encourage them to buy more different kind of fish (people do not eat a lot fresh fish in London because fish is not very good in supermarkets and they people use to buy just cod, salmon and haddock ), there will not have obtained the expected result , at least sales have not improved like they anticipated. If all employees had been informed of the action , fishmongers , cashiers , customer service , etc … they would have achieved their objectives and would have been avoided subsequent problems with fish wrapped in cashiers .

Smashbox

This american cosmetics company gave a free make-up box to the first 50 people who came out to its stand at Boots ( the largest pharmacy and drugstore in Uk ) just giving your details , name and telephone number.

The action was not very well communicated because only a few guys were line up to pick up the product ( the make-up box cost 27.50 pounds!) and the staff from other stands didn’t know about the promo. The shop assistant asked  your name and phone number, why did they ask for my telephone number? You can give the wrong number to avoid a hundred messages from the company (I heard one of the girls saying to a friend “ I will give a wrong number because I don’t want to be bothering with messages”) . Wouldn’t  have been more accurate to invite customers to like the company on facebook page ? less disruptive and more viral, achieving hundreds of friends for every customer, loyalty prospects who trust in their friends and more when they use cosmetics.

The purpose of this action was let the girls know and try out the product, with a sample should have been enough, the company gave us a 30ml makeup and nobody explained a word about the product, wasting cost effectiveness. Also, the data collection was very poor just name and telephone, losing thousands of prospects if they had used facebook intead.

Social Media: About.me

Hi all,
I don’t know how to start or how to continue … social media topic is huge and I should invest 24/7 and I would never finish it … to be honest,  I have the feeling I am always leaving something behind …
I want to talk about another way to have an online Bio. The name is About.me, this platform has about two years. You just need a nice  pic and a good copy to create and customize it very quick.
This is my profile About.me/MariaNieto, have a go,  it’s another way to be found or to do business.

About.me image

About.me image

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No sé por donde empezar o como continuar … el tema es tan extenso que debería invertir las 24horas del día y no llegaría a estar a la última y lo cierto es que tengo la sensación de que simpre me estoy perdiendo algo  …
Me gustaría hablar de  About.me,  no es que esta plataforma sea nueva ya que tiene más de dos años pero es otra forma de tener una biografía online, personal o de empresa. Es fácil de crear, solo se tardan unos minutos y  se customiza muy rápido, solo debes tener a mano alguna  foto de calidad y un buen copy que te describa.

Este es my perfil About.me/MariaNieto. Inténtalo, es una ventana más al mundo online!

Tryvertising, Tokio y Shangai

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Algunos de vosotros os preguntaréis que es Tryvertising? yo también me quedé a cuadros, pues es un consumidor que prefiere pagar por estar entre los primeros en probar nuevos productos…

Hace un año se inauguró el Tokyo’s Sample Lab (laboratorio de muestras de Tokio), donde los consumidores japoneses podían disponer de muestras con las que testear nuevos productos.

Tryvertising Lab Tokio

Tryvertising Lab Tokio

Un año después, este invento llega a China con el lanzamientos en Shangai de  Sampleplaza, un showroom para probar nuevos productos de marcas que aún no estan disponibles en China. Los miembros tienen un coste de 11,52€ (100 RMB) y son invitados a visitar el Sampleplaza tan a menudo como quieran y  probar varias categorías de productos: cosméticos, tecnología, bebidas, sopas o snacks entre otros.

Además de probar productos, los miembros tienen permitido llevarse a casa 5 productos por visita, para esto solo tienen que rellenar una encuesta con 10 preguntas por producto probado en el showroom. Los productos están en una lista online, por lo que cada consumidor puede ver los que estan disponibles, también postean los comentarios de cada producto en un blog.

Estaría bien tener un Sampleplaza en Madrid o Barcelona Lab, no? seguramente comiencen por Londres cuando quieran lanzar en Europa.

H&M, nueva tienda con sello Mariscal

Ayer se inauguró la nueva tienda de H&M en Barcelona, diseñada por Mariscal y situada en la ntigua sede de Gas Natural en Portal de Angel (Barcelona). Como estaba previsto, arrasó en afluencia de público y seguramente en ventas, estaba completamente animada por la tarde!

Era un espectáculo llegar a la puerta con alfombra roja y  el vestíbulo cubierto completamente de leds multicolor en movimiento al ritmo de la música.

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El estudio Mariscal ha tenido plena y total libertad creativa, han diseñado la tienda tipo  arquitectura-puzzle, que sirve de lienzo a las últimas tendencias de la cadena sueca.

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La tienda tiene dos plantas con un lucernario central rodeado de una estructura metálica impresionante, los tonos del mobiliario son de color blanco y naranja, hay cuadros de ilustraciones Mariscal en todas las secciones, pomos de diseño, y hasta el uniforme de  los empleados lleva su sello.  El servicio de Personal Shopper lamentablemente no estaba en funcionamiento.


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El estudio Mariscal también ha llevado a cabo la campaña gráfica, con piezas como el ticket de compra , las bolsas y las ilustraciones de la tienda. Una de las acciones de comunicación fué la entrega de periódicos gratuitos en bolsas de papel decoradas con las ilustraciones Mariscal, ayer se podía ver gente con bolsas en todo Barcelona.


Marketing Relacional

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Ayer se celebró una Masterclass de ICEMD dedicada a Marketing Relacional, me invitaron y tuve el placer de asistir. La mayoría de los participantes procedían del master de marketing directo relacional e interactivo o de alguno de sus módulos.

ponentes

Entre los ponentes me sorprendió Marina Marimón directora de marketing de BuyV!p.

Y digo que me sorprendió, por que fué tan amena su presentación y tan franco el tono que se me pasaron volando las dos horas que duraba su sesión, además tocaba directamente el tema de retail que tanto me gusta!

No cabe duda que el profesorado en este tipo de eventos apoyan la imagen de marca de su empresa  ya que son abanderados de la compañía, para bien o para mal.

No era socia de Buyv!p pero con la invitación de Marina ya formo parte de su comunidad cerrada junto a 3.ooo.ooo de usuarios. Estoy preparando un monográfico que colgaré en breve en la comunidad retailers.es.

Otra de las ponencias, la impartió Josep Alet, presidente de Marketingcom, que con el título «Reflexiones sobre los auténticos compromisos y la fidelización de clientes que generen más y mejores clientes» hizo una puesta a punto de los programas de fidelización, es la 3ª vez que veo a Josep en acción y siempre es interesante!

10º aniversario de La Roca Village

Para celebrar su 10º aniversario, el centro comercial outlet «La Roca Village» de Barcelona, ha preparado la edición del libro «Creando Sueños» con 10 imágenes únicas e irrepetibles de personajes españoles que han alcanzado el éxito profesional. No saldrá a la venta sino que se regalará.

La temática del libro gira en torno al número 10: 10 los personajes con sus 10 modelos y 10 fotógrafos en 10 lugares de Barcelona y a su vez son 10 los escritores que narran lo que les sugiere la imagen.

Todos los participantes son personas que han sido capaces de crear sus sueños y llevarlos a cabo. Además, si han aceptado la propuesta de colaborar en este proyecto es por que con su gesto ayudan al programa  Protección del Niño Contra la violencia, la Explotación y los Malos Tratos de Unicef para el que La Roca hará una donación de 60.000€ en nombre de todos ellos.

Entre los que más me han llamado la atención.

Antonio Miró con Carla Crombie en la Torre de collserola
Antonio Miró con Carla Crombie en la Torre de collserol

Un creador y su musa, en las alturas

(…) Barcelona tiene además en sus proyectos una voluntad tan integradora que la arquitectura se combina con la literatura, la moda con la restauración o el deporte con la solidaridad, del mismo modo que lo antiguo convive con lo más apasionadamente moderno y la creación barroca tiene su espejo en el clasicismo y la sencillez. Y es la voluntad integradora lo que le da ese aire tan contemporáneo y tan histórico a la vez, porque lejos de destruir el pasado para construir sobre él lo moderno, la ciudad acepta, conjuga y ama todos los elementos del arte y de la vida en un mismo espacio y al mismo tiempo, y construye textos, edificios o canciones enraizados en logros anteriores que dieron a la ciudad su tono más personal. (…) Se diría que Barcelona es la quintaesencia del seny y la rauxa (1), esos modos de comportarse tan profundamente catalanes que no sólo se dan en una persona o en otra, sino, por lo común, los dos al mismo tiempo en un solo ser que va por la vida conservando su moral, sus costumbres y sus tradiciones, y jugándose al mismo tiempo el tipo, la profesión y la misma vida en un riesgo tan exagerado que incluso a él mismo sorprende, pero sabe que es el único camino para alcanzar su más profundo anhelo. (…) No todo, por supuesto, son excelencias emocionales en Barcelona. Porque del mismo modo que ha sabido integrar movimientos culturales con modos de vida o ideas religiosas y políticas con las más revolucionarias, ha vivido momentos, y periodos incluso, tan siniestros que parecían eternos y que volcaban en la ciudad lo peor de cada uno de ellos. (…) – Rosa Regàs

Javier Mariscal con la modelo Carla Pérez
Javier Mariscal con la modelo Carla PérezSueños a bordo de una carroza

Sueños a bordo de una carroza

La mirada del artista huye de los focos y se pierde en un punto en el que probablemente no haya nada que interese a los demás. El artista se ha presentado con su misterio a cuestas, un rostro que atrae como un imán, pero en el que la sombra hace brillar una máscara. Un doble enigma que a su vez se envuelve en una cita irónica: el artista esperado, o sea el triunfador al que atienden los focos, no busca la foto bajando de una limusina, sino que parece no querer apearse de la cinquecento, que es, sin que casi nadie lo advierta, una auténtica carroza porque contiene un sueño infantil. En su momento de quietud, el cochecito gira idealmente, acunado por un rumor de músicas, en las atracciones de la feria. El artista no quiere abandonar el tiovivo, verdadera fábrica de sueños.- Anton M. Espadaler

Isabel Coixet con Andrés Valencoso en la casa Batlló

Isabel Coixet con Andrés Valencoso en la casa Batlló

Ficciones, sombras, ilusiones

(…) Las piedras curvas de Gaudí en permanente persecución de la naturaleza, ¿un sueño?; las películas y las obras de Coixet, ¿una ficción?; las fotografías de Outumuro, ¿una ilusión?; la imagen de Velencoso, ¿una sombra? Hombres y mujeres que rompieron sus cadenas para que sus sueños no quedaran en el limbo calderoniano; personas libres, probablemente tenaces y atrevidas, casi con toda seguridad inconformistas.
Barcelona. Hace ya siglos que la ciudad se definió como esas personas: libre –libre por encima de todo–, tenaz, atrevida y, por supuesto, inconformista. (…) Nada puede destrozar más una ciudad que el arte, la cultura o la creatividad nacidas o mediatizadas por el poder, o que el esfuerzo personal diluido, enmascarado o encauzado a través de empeños colectivos.
Gaudí fue un visionario a menudo incomprendido en vida (…) Hoy su genialidad es capaz de acoger y reflejar los sueños de aquellos llamados a continuar con su proyecto. – Ildefonso Falcones


J.A.Samaranch y Laura Ponte en el Bosqeu Inundado

J.A.Samaranch y Laura Ponte en el Bosqeu Inundado

Transmigración
Es de noche y veo,los coches lucen faros que yo no preciso. Catálogo de verdes en los árboles,un haz de formas mudas que mis manos intentan abrazar: en cada hoja lluevo con los dedos,serpenteo en las copasy nutro las raíces. Ahí están las voces, es verdad, y me acuerdo de un tiempo en que algo tuve que ver con ellas.Hoy querría escribir y sólo soy leve ruido en los árboles.- Jaume Subirana


Expansión de Grupos Editoriales a pesar de la crisis

librosHace poco leía un artículo en el País y me pareció muy curioso descubrir  que los grandes grupos editoriales extendían su poder a las librerías y que caían las ventas del comercio independiente, aumentando el de las cadenas.

Y es que la venta de libros en las grandes superficies crece y crece, varios grupos editoriales y supermercados culturales (así los llamaba el artículo) tienen previsto aumentar sus espacios, en algunos casos hasta doblar el número de sus librerías en España.

Para que tengáis algunos datos que se citaban:

Casa del Libro del grupo Planeta con 8 librerías abiertas en los últimos 18 meses y que espera alcanzar las 40 antes de 2012, el año pasado vendió 9 millons de libros.

Bertrand (editorial Random House Mondadori), lleva abiertas en un año y medio siete tiendas, a punto de inaugurar otra de 1.200 mts2 en el centro de Barcelona antes de Navidades y para 2011 prevé llegar a los 30 centros.

La FNAC acabará el año con 19 locales de los 40 previstos en 2013, el año pasado vendió 8 millones de libros

España produce 357 millones de libros al año, por lo que el punto de venta es importantísimo para hacerse con mayor cuota de mercado. Las cadenas comercializan el 15% de los libros en España en parte por el cierre de las librerias independientes y al descenso de su facturación según la Confederación Española de Gremios y Asociaciones de Libreros.

La oportunidad es dar mayor servicio para fidelizar al cliente, algunas librerias prueban con al fórmula de incluir cafeterías, merchandising, tiendas de chocolate o productos complementarios de escritorio.

Los grandes grupo editoriales como Planeta o Randon House tienen diferentes recetas ante la crisis, mientras la primera está con la apertura de librerias en centros comerciales, la segunda se dirige a locales en lugares céntricos de ciudades. Otros como Laie, diversifican utilizando centros culturales con restaurante en algunas ocasiones.

Algunos números curiosos del sector en España:

369.000 títulos vivos en catálogo | cada día aparecen 220 libros | el coste medio en mobiliario x mt2 es de 200€  | la venta de libros en internet llega al 2%  | la Casa del Libro virtual tiene 200.000 visitas y expide cada día 2.000 libros, que van a clientes de 60 países.

Lamentablemente la fidelización es un tema pendiente en la mayoria de las librerias, una de las pocas que tiene una tarjeta socio es Fnac, pudiendo acumular puntos y canjear por descuentos, el resto no aplica ninguana acción para conseguir una Base de Datos con la que conocer el gusto literario de sus clientes y potenciar las ventas y la visita a las librerias.

Servicio al cliente diferencial en Toys&us

Cada marca debe estudiar la forma en la que puede dar un servicio a sus clientes y ser innovador al mismo tiempo. Toys&us lo ha cumplido en esta ocasión, reservando plazas de parking  para mujeres embarazadas junto a la entrada de sus tiendas, ha comenzado por EEUU ¿llegará esta medida a algunos establecimientos de nuestro país?

La idea es muy buena, es sencilla, de bajo coste y original, creando un boca oreja de recomendación que es una de las tendencias por las que el consumidor está apostando y sobre todo una forma estupenda de conectar con nuestro target y crear empatia desde una faceta muy temprana.

Las marcas deben ver su unidad de negocio en general pero no debe olvidar los diferentes segmentos que tenga, estudiando como se pueden incrementar las ventas en cada uno de ellos.

La sección de bebé, canastilla, carrito, etc… es una parte muy importante para Toys&us ya que la cesta de la compra en esta ocasión pasa por gastar mucho dinero «en ilusiones», con este servicio fideliza a su cliente.

La pesadilla anual del Business Plan

Este post está dedicado a todos los profesionales que en este mes de octubre están cerrando el BP (Business Plan) de su empresa o departamento y especialmente a los del sector retail – centros comerciales.

Tras muchas horas dedicadas a conseguir la información para la realización del BP y continuar con las tareas y funciones habituales en estas fechas, que no son pocas, por fin llegamos al cierre.

Numerosos cálculos a realizar y documentos xls que implementar para sacar unos objetivos que deberan ser cumplidos y supondran que vayamos desahogados el resto del año o por el contrario nos quiten el sueño.

Lo ideal es contar con posibles escenarios: pesimista, realista y optimista y poder medirlos para el elegir el más acertado, justificándolo.

Muchas de las preguntas que necesitan respuesta: cual será el IPC? como afectará la crisis al alcance de esos objetivos en 1 año vista? y en cinco? que porcentaje aumentará la población en el área de afluencia primaria, secundaria y terciaria? que planes de vivienda tiene el ayuntamiento? que estrategia de venta puedo aplicar y con que factores clave? cuantas acciones? dedicadas a todos los comercios o al  aumento de las ventas de los segmentos más castigados? cuando inaugura la competencia? son tantas las incognitas…

Desde este humilde blog ¡Animo! ya falta poco y siempre nos quedarán los forecast trimestrales y revisiones en Q1, Q2, Q3 y Q4.

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