Social Media Customer Service

Customer Services should be at the heart of the organization, from management to marketing, sales, production and human resources.
Social Media keep you easily over the conversation when a customer make a complain, so you can listen, analyze, engage and connect.
Twitter is one of the best social networking to implement Customer Services.

 

Customer Service

1.- Listen

what people are saying about your products or services and industry

 

2.- Analyze

and take decisions among departments

 

3.- Engage

your customers more efficiently and quickly

 

4.- Connect

happy customers spreading the word and attracting prospects

 

* To know more check this good example at the tourism industry Here

Social Media: About.me

Hi all,
I don’t know how to start or how to continue … social media topic is huge and I should invest 24/7 and I would never finish it … to be honest,  I have the feeling I am always leaving something behind …
I want to talk about another way to have an online Bio. The name is About.me, this platform has about two years. You just need a nice  pic and a good copy to create and customize it very quick.
This is my profile About.me/MariaNieto, have a go,  it’s another way to be found or to do business.

About.me image

About.me image

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No sé por donde empezar o como continuar … el tema es tan extenso que debería invertir las 24horas del día y no llegaría a estar a la última y lo cierto es que tengo la sensación de que simpre me estoy perdiendo algo  …
Me gustaría hablar de  About.me,  no es que esta plataforma sea nueva ya que tiene más de dos años pero es otra forma de tener una biografía online, personal o de empresa. Es fácil de crear, solo se tardan unos minutos y  se customiza muy rápido, solo debes tener a mano alguna  foto de calidad y un buen copy que te describa.

Este es my perfil About.me/MariaNieto. Inténtalo, es una ventana más al mundo online!

Marketing Relacional

masterclass1

Ayer se celebró una Masterclass de ICEMD dedicada a Marketing Relacional, me invitaron y tuve el placer de asistir. La mayoría de los participantes procedían del master de marketing directo relacional e interactivo o de alguno de sus módulos.

ponentes

Entre los ponentes me sorprendió Marina Marimón directora de marketing de BuyV!p.

Y digo que me sorprendió, por que fué tan amena su presentación y tan franco el tono que se me pasaron volando las dos horas que duraba su sesión, además tocaba directamente el tema de retail que tanto me gusta!

No cabe duda que el profesorado en este tipo de eventos apoyan la imagen de marca de su empresa  ya que son abanderados de la compañía, para bien o para mal.

No era socia de Buyv!p pero con la invitación de Marina ya formo parte de su comunidad cerrada junto a 3.ooo.ooo de usuarios. Estoy preparando un monográfico que colgaré en breve en la comunidad retailers.es.

Otra de las ponencias, la impartió Josep Alet, presidente de Marketingcom, que con el título «Reflexiones sobre los auténticos compromisos y la fidelización de clientes que generen más y mejores clientes» hizo una puesta a punto de los programas de fidelización, es la 3ª vez que veo a Josep en acción y siempre es interesante!

Expansión de Grupos Editoriales a pesar de la crisis

librosHace poco leía un artículo en el País y me pareció muy curioso descubrir  que los grandes grupos editoriales extendían su poder a las librerías y que caían las ventas del comercio independiente, aumentando el de las cadenas.

Y es que la venta de libros en las grandes superficies crece y crece, varios grupos editoriales y supermercados culturales (así los llamaba el artículo) tienen previsto aumentar sus espacios, en algunos casos hasta doblar el número de sus librerías en España.

Para que tengáis algunos datos que se citaban:

Casa del Libro del grupo Planeta con 8 librerías abiertas en los últimos 18 meses y que espera alcanzar las 40 antes de 2012, el año pasado vendió 9 millons de libros.

Bertrand (editorial Random House Mondadori), lleva abiertas en un año y medio siete tiendas, a punto de inaugurar otra de 1.200 mts2 en el centro de Barcelona antes de Navidades y para 2011 prevé llegar a los 30 centros.

La FNAC acabará el año con 19 locales de los 40 previstos en 2013, el año pasado vendió 8 millones de libros

España produce 357 millones de libros al año, por lo que el punto de venta es importantísimo para hacerse con mayor cuota de mercado. Las cadenas comercializan el 15% de los libros en España en parte por el cierre de las librerias independientes y al descenso de su facturación según la Confederación Española de Gremios y Asociaciones de Libreros.

La oportunidad es dar mayor servicio para fidelizar al cliente, algunas librerias prueban con al fórmula de incluir cafeterías, merchandising, tiendas de chocolate o productos complementarios de escritorio.

Los grandes grupo editoriales como Planeta o Randon House tienen diferentes recetas ante la crisis, mientras la primera está con la apertura de librerias en centros comerciales, la segunda se dirige a locales en lugares céntricos de ciudades. Otros como Laie, diversifican utilizando centros culturales con restaurante en algunas ocasiones.

Algunos números curiosos del sector en España:

369.000 títulos vivos en catálogo | cada día aparecen 220 libros | el coste medio en mobiliario x mt2 es de 200€  | la venta de libros en internet llega al 2%  | la Casa del Libro virtual tiene 200.000 visitas y expide cada día 2.000 libros, que van a clientes de 60 países.

Lamentablemente la fidelización es un tema pendiente en la mayoria de las librerias, una de las pocas que tiene una tarjeta socio es Fnac, pudiendo acumular puntos y canjear por descuentos, el resto no aplica ninguana acción para conseguir una Base de Datos con la que conocer el gusto literario de sus clientes y potenciar las ventas y la visita a las librerias.

Reputación online

En Retailers, Comunidad Retail aún en fase beta, queremos crear un espacio común para profesionales del sector retail y generar contenidos interesantes e innovadores. En este momento tenemos en prueba un panel de reputación online de varios de los pesos pesados del sector:

El Corte Inglés, Inditex, Metrovacesa, Sacresa, Unibail-RodamcoSonae Sierra.

El control de la reputación online debería ser una prioridad para muchas empresas, incluidas las relacionadas con retail, desde gestoras, inmobiliarias hasta marcas de moda. No hay ningún medio más público, accesible y masivo que internet para saber que pasa con la marca y con las opiniones positivas o negativas versadas en webs, blogs, artículos, foros y un largo etcetera.

La gestión de dicha reputación con anticipación a los tiempos de crisis y a situaciones delicadas será la que no comprometa dicha marca durante largo tiempo o pueda controlar comentarios de clientes insastifechos sin que afecten a su imagen.

Como bien apuntan en Collabtopia, mantener una buena reputación en internet tiene tres tipos de gastos:  crear tu marca online | controlar los comentarios que otros vierten | reparar las críticas (o hacerlas menos visibles).

La tarea de gestionar la reputación online, ya sea de particulares o de organizaciones, tiene tres dimensiones estrechamente relacionadas: producción, control y reparación. La coordinación de estas tres áreas está a cargo del ORM (Online Reputation Manager) o cualquiera que ocupe esta misma función.

Hay buenas razones para contratar algun servicio de reputación online antes de una crisis. Todas tienen que ver con las ventajas de una gestión preventiva frente a una reactiva:

1. Menor presupuesto: Cuidar tu nombre es mucho mas barato que ocultar comentarios negativos en los resultados de Google cuando aparezcan.

2. Menor riesgo: Reparar siempre está a expensas de quién y cómo realizó las críticas, hace tu reputación dependiente y difícil de controlar.

Ralph laurence lanza su m.commerce, e.commerce través de móvil

Me ha parecido muy interensante un artículo que ha aprecido en NJ.com, en el que informaban sobre el lanzamiento del nuevo site de venta para móviles de Ralph Lauren.

Tal y como menciona el artículo, hay cosas muy «cool» y esta es una de ellas. Es el primer retailer de lujo que realiza una acción de este tipo en USA, en la que da la oportunidad a sus clientes de comprar a través de la cámara del móvil escaneando los códigos QR en anuncios publicitarios de la marca.

Para más información sobre el significado y las aplicaciones de los códigos QR. En pocas palabras, es un código que es leído por un software que se instala en el móvil (en algunos móviles de nueva generación viene pre-instalado) y que es capaz de descifrar su contenido.

Premios ICSC Solal de marketing Centros Comerciales


Los premios Solal Europe son otorgados a aquellos centros comerciales que han realizado las campañas de marketing más efectivas y novedosas. Y la efectividad debe ser medida por el incremento en las afluencias y sobre todo en las ventas del periodo en el que fueron desarrolladas además de ser diferenciales en el sector retail.

Uno de los centros comerciales premiados en la pasada edición fue GranVia2 (Barcelona) por el desarrollo de su campaña Shopping 2.0.

Si necesitáis más información en la web ICSC podeis encontrar la documentación necesaria para presentarse a estos premios de acciones de marketing o a los premios Maxiawards con otras categorías como: mejor reforma, reposicionamiento de Centro Comercial, ampliación, etc…

El Futuro del Retail, hacia el año 2015 (I Parte)

Según un estudio realizado a los consumidores de los 8 principales paises del Mercado Retail, entre ellos: EEUU, Canadá, China, Francia , Alemania, Japón y España, en el año 2015 el panorama del sector se verá completamente transformado y la tecnologia tendrá mucho que ver con estos cambios.
El sector tendrá que innovar cada vez más en un medio digital que da a los consumidores nuevas oportunidades y algunas de ellas bastante dramáticas para el sector.

Estos cambios reflejan muchas tendencias, la Generación del Baby Boom (en la que me incluyo), que ha sido el target durante décadas, concretamente desde los años ’70, deberá dejar paso a la Generación Y, tecnológicamente mejor preparada.

Los consumidores interactuaran con los comerciantes y los proveedores mucho más que antes, con relaciones online entre ellos y Comunidades como grandes jugadoras.

Continuará…

Premios Dardo 2008

Es la primera vez que me dan un premio de estas características y estoy muy agradecida, tanto por la persona que me lo ha hecho llegar Carlo Alvarez, como el tipo de premio «literario» de bloggers ya que llevo poco tiempo escribiendo post.

El dardo llega con el siguiente texto:

“La I Entrega de Premios Dardo 2008 se abre paso entre un gran elenco de Premios de reconocido prestigio en el mundo de la literatura, y con el reconoce los valores que cada blogger muestra cada día en su empeño por transmitir valores culturales, éticos, literarios, personal, etc.., que en suma, demuestra su creatividad a través su pensamiento vivo que está y permanece, innato entre sus letras, entre sus palabras rotas”.

Yo no puedo dejar de comunicaros a quien le doy un «dardo» y perdonad que me salte el «meme» o que lo fragmente pero mi mención es para Carlo ya que fue la persona que me empujó a escribir sobre marketing y retail (digo empujó por que tuvo que ser muy insistente, soy bastante testaruda) y la que me ha mantenido al día en tecnología y la red.

* Carlo Alvarez Spagnolo

Los dardos de Carlo que forman parte de este premio y su viralidad, coincido en algunos de ellos:

y a su vez el premio le fué otorgado por Albert Barra:

Si siguieramos el rastro del «meme» podríamos tener una información muy interesante de las lecturas preferidas y el punto de conexión que tenemos todos los miembros de él. Una fuente de conocimiento que no es detectada por ningún estudio de mercado. Sería interesante crear un «meme» con las razones que tiene cada blogger para leer y recomendar a otro.

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