Marketing Relacional

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Ayer se celebró una Masterclass de ICEMD dedicada a Marketing Relacional, me invitaron y tuve el placer de asistir. La mayoría de los participantes procedían del master de marketing directo relacional e interactivo o de alguno de sus módulos.

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Entre los ponentes me sorprendió Marina Marimón directora de marketing de BuyV!p.

Y digo que me sorprendió, por que fué tan amena su presentación y tan franco el tono que se me pasaron volando las dos horas que duraba su sesión, además tocaba directamente el tema de retail que tanto me gusta!

No cabe duda que el profesorado en este tipo de eventos apoyan la imagen de marca de su empresa  ya que son abanderados de la compañía, para bien o para mal.

No era socia de Buyv!p pero con la invitación de Marina ya formo parte de su comunidad cerrada junto a 3.ooo.ooo de usuarios. Estoy preparando un monográfico que colgaré en breve en la comunidad retailers.es.

Otra de las ponencias, la impartió Josep Alet, presidente de Marketingcom, que con el título «Reflexiones sobre los auténticos compromisos y la fidelización de clientes que generen más y mejores clientes» hizo una puesta a punto de los programas de fidelización, es la 3ª vez que veo a Josep en acción y siempre es interesante!

Servicio al cliente diferencial en Toys&us

Cada marca debe estudiar la forma en la que puede dar un servicio a sus clientes y ser innovador al mismo tiempo. Toys&us lo ha cumplido en esta ocasión, reservando plazas de parking  para mujeres embarazadas junto a la entrada de sus tiendas, ha comenzado por EEUU ¿llegará esta medida a algunos establecimientos de nuestro país?

La idea es muy buena, es sencilla, de bajo coste y original, creando un boca oreja de recomendación que es una de las tendencias por las que el consumidor está apostando y sobre todo una forma estupenda de conectar con nuestro target y crear empatia desde una faceta muy temprana.

Las marcas deben ver su unidad de negocio en general pero no debe olvidar los diferentes segmentos que tenga, estudiando como se pueden incrementar las ventas en cada uno de ellos.

La sección de bebé, canastilla, carrito, etc… es una parte muy importante para Toys&us ya que la cesta de la compra en esta ocasión pasa por gastar mucho dinero «en ilusiones», con este servicio fideliza a su cliente.

Experiencia del consumidor en tiendas

Sigo este blog de retail en inglés, Retail Contrarian y me ha parecido interesante comentar este post titulado » A customer Experience List for the Store Staff» o Experiencias del consumidor con los dependientes.

Va dirigido a los dependient@s de tiendas y a los detalles sutiles en la atención al cliente para crear un experiencia durante la compra y unirnos emocionalmente al cliente, tened en cuenta que se trata de comentarios a los empleados retail de USA,  os comento algunos:

– Deberías conocer que quiere decir un posible cliente cuando dice: «solo estoy mirando» – hazte el tonto cuando oyes esta respuesta ya que «solo estoy mirando» significa «dejame tranquilo», la mayoría de la gente dice ésto como una reacción natural al mal servicio que reciben en otras tiendas. No pierdes nada con una respuesta «si necesita que le ayude, pidamelo por favor».

– Debes de estar siempre de buen humor! aunque los que trabajamos en ésto sabemos que si no tenemos un buen día lo llevamos por dentro, ¡al cliente siempre una sonrisa!

– Los clientes te preguntan sobre el producto por tu nombre de pila, incluso cuando tu no los conoces de nada, esto puede significar que reclaman trato personalizado

– A un posible comprador le gustará que participes aunque no te lleves una comisión por la venta, no les hagas esperar.

– En los días de mayor afluencia de clientes, el encargado de la tienda debería saber que clientes necesitan ayuda y cual es el empleado más adecuado a sus necesidades. A veces se atienden a más de un cliente a la vez, la pericia de un buen dependiente puede llegar a que estos clientes que no se conocen de nada, acaben comprando juntos como si fueran amigos.

– El dependiente asume que cada cliente se convertirá en una venta y se puede cruzar cuando no lo consigue, pero estas reacciones no debería mostrarselas a los clientes incluso cuando éstos dicen » volveré más tarde o miraré otros modelos y si no encuentro lo que busco volveré» – el empleado debería aceptarlo como es: «quizás vuelva o quizás no» y no dar esa respuesta como una excusa para salir de la tienda.

– No deberías sorprenderte cuando algún cliente devuelve un producto que tu le vendiste por que no le gusta o ha cambiado de opinión, no siempre se puede dar en el clavo!

– Una disculpa a tiempo por alguna queja acontecida puede hacer que la relación con el cliente sea de nuevo buena y lo fidelicemos.

– Deberías atender a todos los clientes como si el presidente de tu compañía te estuviera mirando con la tienda vacía.

– Te hace feliz ayudar a un compañero en una venta pero no lo interumpirías a menos que fuera una emergencia!

– Agradeces las criticas constructivas de tu director o compañeros desde que no dejas de mejorar dia a dia..

– Chequeas continuamente tus ventas comparandolas con las de tus compañeros.

– Nada te hace más feliz que ver a tu cliente contento.

Como retailer «aprecio lo que haces», como consumidor «me encanta que lo hagas» Gracias

Si queréis leer el post completo Retail Contrarian: » A customer Experience List for the Store Staff»

Adrenalina en Centros Comerciales

Las marcas deportivas están apostando por el marketing de experiencias para unir la marca al consumidor, experimentar emociones es lo que necesitamos para que nuestro día a día sea único.

El deporte mueve masas, nos eleva la autoestima y nos hace sentir mejor físicamente, son tres de las muchas razones para entenderse con muchas de las marcas del mercado… si además a ésto le unes el conocer gente en salidas programadas que hacen comunidad, clases con música o escapadas de riesgo… el éxito está asegurado.

Los eventos hacen que la relación con el cliente vaya más allá de la pura compra y es que nada une más que experimentar tu deporte favorito con más gente que se apasiona por lo mismo.

En el Centro Comercial Florida está la tienda de deporte de riesgo Adrenalina, que ha pasado al siguiente nivel en cuanto a experiencias con sus clientes y ofrece la excitante práctica de surf en el mall. La experiencia se llama “Flowrider” y es un simulador de surf que crea artificialmente olas usando un presurizador de agua. Principiantes y expertos pueden practicar este deporte a pie de tienda y el resto de los clientes pueden divertirse viendo como los más atrevidos lo practican a través del escaparate.

El Flowrider se puede encontrar en parques acuáticos e incluso en cruceros pero Adrenalina es la primera tienda que lo instala, creando un poder de atracción en sus tiendas de Miami y Orlando. Los surferos pagan 20$ por media hora de sesión y Adrenalina invita a los miembros de su club que usan entre 6 y 12 veces al mes la instalación. Adrenalina quiere dar a conocer el concepto a lo largo y ancho de USA. Quién se atreve a replicarla en otros países como España y con otros deportes? Tal vez marcas como Billabong o Quicksilver?

Un centro comercial que tiene una pista de ski como atracción permanente es Xanadú, aunque el concepto es algo distinto.

El Omniconsumer

 

El cliente cada vez es más inteligente y está cambiando su forma de relacionarse con las marcas y con las organizaciones, según un estudio de IBM Analysis a más de 16.900 consumidores de todo el mundo.

Para definir al consumidor del siglo XXI podemos utilizar 3 adjetivos: escéptico, poderoso y conectado.

Respecto a la compra, Internet y las redes sociales tiene un poder decisorio, el 53% de los consumidores usan internet para comparar precios entre tiendas y marcas, los adolescentes usan sus móviles para enviarse mensajes pidiendo consejo y se conectan a internet desde el móvil para consultar sobre el producto mientras está comprando en la tienda.

Y si hablamos de entretenimiento, internet tiene el triple de consumidores de ocio que la televisión, en la franja de uso de 6 horas diarias o más. Las principales webs que navegan son espacios como YouTube, MySpace, Facebook, videojuegos o juegos para móviles.

En cuanto a compromisos, la gente está dispuesta a pagar hasta un 20% más por recursos energéticos respetuosos con el medioambiente. Ojalá esa concienciación fuera generalizada, productores y consumidores adoptando la misma postura, así las generaciones venideras verán lo maravillosa que es la naturaleza y no quedará en un recuerdo sino un presente.

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