Servicio al cliente diferencial en Toys&us

Cada marca debe estudiar la forma en la que puede dar un servicio a sus clientes y ser innovador al mismo tiempo. Toys&us lo ha cumplido en esta ocasión, reservando plazas de parking  para mujeres embarazadas junto a la entrada de sus tiendas, ha comenzado por EEUU ¿llegará esta medida a algunos establecimientos de nuestro país?

La idea es muy buena, es sencilla, de bajo coste y original, creando un boca oreja de recomendación que es una de las tendencias por las que el consumidor está apostando y sobre todo una forma estupenda de conectar con nuestro target y crear empatia desde una faceta muy temprana.

Las marcas deben ver su unidad de negocio en general pero no debe olvidar los diferentes segmentos que tenga, estudiando como se pueden incrementar las ventas en cada uno de ellos.

La sección de bebé, canastilla, carrito, etc… es una parte muy importante para Toys&us ya que la cesta de la compra en esta ocasión pasa por gastar mucho dinero «en ilusiones», con este servicio fideliza a su cliente.

La crisis afecta a la moda

El consumo de moda acumula un descenso del 5,3% en los primeros 7 meses del año y la crisis ha empezado a traducirse a cifras concretas, según un estudio del Worldpanel Fashion de TNS. Las empresas de prendas de vestir han ingresado 580 millones de euros menos que en el mismo periodo de 2007. Ante esta evolución de las ventas, el pequeño comercio ya ha augurado una temporada de otoño-invierno difícil

La compra de ropa ha llegado a una caída que va del 2,5% en el primer trimestre al 9,9% en el segundo, en términos de valor. De este modo, el sector cerró el primer semestre del año con una caída del 5,9% en valor y del 2,4% en volumen.

Mayo y Junio han sido los peores meses en cuanto a la demanda de prendas de vestir, debido entre otras causas, a las malas condiciones meteorológicas. Además, según se señala en el estudio, a lo largo del segundo trimestre se vieron afectados especialmente los artículos de:
– moda masculina (-14,3%)
– infantil (-12,9%)
– ropa femenina (6,2%)

En Julio la caída fue menor (2,1%) debido a la temporada de rebajas que amortiguó la caída.

Ante este panorama de descenso en el consumo, los pequeños comerciantes dirigen su comunicación al consumidor para solucionar este problema con anuncios que van desde «rincón de oportunidades» a «zona outlet» en la propia tienda y las grandes compañías como Inditex dirigen su estrategia concentrando sus esfuerzos en la apertura de tiendas de la marca económica «Lefties» y de complementos «Üterque»para afrontar la crisis.

Experiencia del consumidor en tiendas

Sigo este blog de retail en inglés, Retail Contrarian y me ha parecido interesante comentar este post titulado » A customer Experience List for the Store Staff» o Experiencias del consumidor con los dependientes.

Va dirigido a los dependient@s de tiendas y a los detalles sutiles en la atención al cliente para crear un experiencia durante la compra y unirnos emocionalmente al cliente, tened en cuenta que se trata de comentarios a los empleados retail de USA,  os comento algunos:

– Deberías conocer que quiere decir un posible cliente cuando dice: «solo estoy mirando» – hazte el tonto cuando oyes esta respuesta ya que «solo estoy mirando» significa «dejame tranquilo», la mayoría de la gente dice ésto como una reacción natural al mal servicio que reciben en otras tiendas. No pierdes nada con una respuesta «si necesita que le ayude, pidamelo por favor».

– Debes de estar siempre de buen humor! aunque los que trabajamos en ésto sabemos que si no tenemos un buen día lo llevamos por dentro, ¡al cliente siempre una sonrisa!

– Los clientes te preguntan sobre el producto por tu nombre de pila, incluso cuando tu no los conoces de nada, esto puede significar que reclaman trato personalizado

– A un posible comprador le gustará que participes aunque no te lleves una comisión por la venta, no les hagas esperar.

– En los días de mayor afluencia de clientes, el encargado de la tienda debería saber que clientes necesitan ayuda y cual es el empleado más adecuado a sus necesidades. A veces se atienden a más de un cliente a la vez, la pericia de un buen dependiente puede llegar a que estos clientes que no se conocen de nada, acaben comprando juntos como si fueran amigos.

– El dependiente asume que cada cliente se convertirá en una venta y se puede cruzar cuando no lo consigue, pero estas reacciones no debería mostrarselas a los clientes incluso cuando éstos dicen » volveré más tarde o miraré otros modelos y si no encuentro lo que busco volveré» – el empleado debería aceptarlo como es: «quizás vuelva o quizás no» y no dar esa respuesta como una excusa para salir de la tienda.

– No deberías sorprenderte cuando algún cliente devuelve un producto que tu le vendiste por que no le gusta o ha cambiado de opinión, no siempre se puede dar en el clavo!

– Una disculpa a tiempo por alguna queja acontecida puede hacer que la relación con el cliente sea de nuevo buena y lo fidelicemos.

– Deberías atender a todos los clientes como si el presidente de tu compañía te estuviera mirando con la tienda vacía.

– Te hace feliz ayudar a un compañero en una venta pero no lo interumpirías a menos que fuera una emergencia!

– Agradeces las criticas constructivas de tu director o compañeros desde que no dejas de mejorar dia a dia..

– Chequeas continuamente tus ventas comparandolas con las de tus compañeros.

– Nada te hace más feliz que ver a tu cliente contento.

Como retailer «aprecio lo que haces», como consumidor «me encanta que lo hagas» Gracias

Si queréis leer el post completo Retail Contrarian: » A customer Experience List for the Store Staff»

Neuromarketing para incrementar las ventas de las Multinaciones

 

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Cada día se descubren nuevos tipos de marketing, desde hace un tiempo el neuromarketing se está convirtiendo en una nueva tendencia dentro del sector. Las Multinacionales con sus grandes marcas ven una oportunidad para saber como penetrar en la mente del consumidor.

Cientificamente se puede percibir la actividad neuronal, midiendo el flujo sanguíneo y eléctrico del cerebro y analizar su estado durante procesos publicitarios y de información. Pero ésto, no nos da a conocer el pensamiento de la gente en este proceso.

¿Sabías que existen conexiones neuronales que dan lugar a ideas y a veces relacionadas con el campo la imagen de marca? estas conexiones tardan unos seis meses en crearse y dos meses en borrarse. Teniendo en cuenta estas afirmaciones, sería más sencillo realizar un cambio en la imagen de una empresa que construir sobre la anterior. H&M siguió esta estrategia con celebridades para conseguir un target más elevado.

Aunque, si acabáramos conociendo el pensamiento y como funcionen las conexiones que llegan a la marca, hay que tener en cuenta el lado emocional del cerebro que es el que toma las decisiones que dan lugar a la compra, por algo el diseño y el branding son lo más influyente en el proceso.

Los móviles cambian los hábitos de compra

tecnologia lectura codigo de barras por móvilLas últimas novedades de marketing que nos llegan desde EEUU nos informan que las empresas de retail deben adaptarse a la forma de comunicarse con el consumidor para tener éxito.

El entorno virtual, los cupones en móviles y los lectores de códigos de barras son la nueva tecnología, las grandes compañías de retail deben incluirlas en sus fórmulas de venta para continuar siendo competitivas con este panorama de cambios tan rápidos a nivel global.

Los móviles están cambiando la forma de comprar y debemos estar preparados. Según Wendy Liebmann, directora ejecutiva de la consultora «WSL Strategic Retail«, muchos compradores se hacen fotos con la cámara del móvil para colgarlas en internet y que sus amistades les ayuden a escoger lo que mejor les siente y más tarde comprarlo. Internet se ha hecho incluso más interactiva, los consumidores dedican más tiempo y dinero en mundos virtuales como Second Life y Webkinz.

«Estas tecnologías estan transformando la forma de interactuar con el consumidor, las motivaciones de compra y la manera de dirigir las marcas», según Giff Constable, director general de Electric Sheep Co, empresa que diseñó el contexto Second Life.

Como ejemplo de incorporación de estas tecnologías tenemos a McDonald’s de Corea del Sur, cuyos clientes pueden hacer pedidos desde el móvil y pasar a recogerlos cuando un sms les avisa que dichos pedidos están listos.

El Omniconsumer

 

El cliente cada vez es más inteligente y está cambiando su forma de relacionarse con las marcas y con las organizaciones, según un estudio de IBM Analysis a más de 16.900 consumidores de todo el mundo.

Para definir al consumidor del siglo XXI podemos utilizar 3 adjetivos: escéptico, poderoso y conectado.

Respecto a la compra, Internet y las redes sociales tiene un poder decisorio, el 53% de los consumidores usan internet para comparar precios entre tiendas y marcas, los adolescentes usan sus móviles para enviarse mensajes pidiendo consejo y se conectan a internet desde el móvil para consultar sobre el producto mientras está comprando en la tienda.

Y si hablamos de entretenimiento, internet tiene el triple de consumidores de ocio que la televisión, en la franja de uso de 6 horas diarias o más. Las principales webs que navegan son espacios como YouTube, MySpace, Facebook, videojuegos o juegos para móviles.

En cuanto a compromisos, la gente está dispuesta a pagar hasta un 20% más por recursos energéticos respetuosos con el medioambiente. Ojalá esa concienciación fuera generalizada, productores y consumidores adoptando la misma postura, así las generaciones venideras verán lo maravillosa que es la naturaleza y no quedará en un recuerdo sino un presente.

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