Social Media Customer Service

Customer Services should be at the heart of the organization, from management to marketing, sales, production and human resources.
Social Media keep you easily over the conversation when a customer make a complain, so you can listen, analyze, engage and connect.
Twitter is one of the best social networking to implement Customer Services.

 

Customer Service

1.- Listen

what people are saying about your products or services and industry

 

2.- Analyze

and take decisions among departments

 

3.- Engage

your customers more efficiently and quickly

 

4.- Connect

happy customers spreading the word and attracting prospects

 

* To know more check this good example at the tourism industry Here

Acción de marketing regalando muestras | Field marketing with Samples

Como cada  mañana, he leído el post del Gurú del marketing «Seth Godin», vale la pena suscribirse a su RSS por que es muy interesante y aprendes o recuerdas algo nuevo cada día, su post se titulaba «Better than free?»

Me ha hecho recordar dos experiencias que he tenido recientemente con dos empresas que, a través de regalar su producto a nuevos consumidores o a los que ya lo eran, pretendían fidelizar o crear más base de datos.El resultado de ambas acciones habrá sido muy diferente dependiendo del grado de comunicación entre sus empleados en el punto de venta, de la recogida de datos de esos clientes o prospects y de la comunicación previa de la acción.

Sainsbury’s

Sainsbuty's Free fish

Sainsbuty’s Free fish

Sainsbury’s es uno de los supermercados más grandes de Reino Unido, en esta acción de marketing, regalaban pescado fresco a los 100 primeros clientes que se acercaran a la pescadería situada dentro del supermercado. El problema empezó  cuando los clientes se acercaban a recoger su pescado (supuestamente gratis según el email recibido) y el pescadero les informaban que solo podía entregar la muestra si compraban pescado al que le harían un 20% de descuento. Los clientes se miraban extrañados por que el email que habían recibido no lo indicaba así. Algunos han comprado pescado y han recibido más pescado de regalo, pero en la caja, la cajera les ha informado que no hacía falta comprar, con lo que algunos lo han dejado y se han llevado solamente la muestra, otros se han sentido obligados a llevarse todo el pescado y pagarlo.

 

Una acción de marketing que iba dirigida a fidelizar a los clientes e incentivarles a comprar más pescado ( en Londres no se consume mucho pescado fresco por que en supermercados no es de calidad), no habrá obtenido el resultado previsto, al menos no habrá mejorado las ventas que ellos preveían. Si todos los empleados hubieran sido informados sobre la acción, pescaderos, cajeras, atención al cliente, etc… habrían conseguido los objetivos marcados y se habrían evitado posteriores problemas como pescado envuelto en las cajas.

Smashbox

Smashbox Halo make-up

Smashbox Halo make-up

Esta empresa america de cosméticos regalaba un maquillaje a las primeras 50 personas que se acercaran al stand que tienen en Boots ( la farmacia y parafarmacía más grande de Uk) con tan solo dar tus datos, nombre y teléfono. La acción no estaba muy bien comunicada ya que solamente unas 20 personas nos encontrabamos allí para recoger el producto y además al pedir nombre y teléfono, es fácil dar datos erróneos para que no te bombardeen más tarde con mensajes invitandote a comprar sus productos ( en la cola oí como una de las chicas se lo comentaba a una amiga).

No hubiera sido más acertado invitar a los clientes a hacer un like en su página de facebook? de esa manera podían haber comunicado de una manera menos invandente y a la vez habrían creado viralidad con los cientos de amigos que cada cliente tiene en facebook y que confían en nuestras preferencias y gustos, mucho más a la hora de utilizar productos de cosmética.

La finalidad de esta acción era 1.-  que las chicas conocieran y probaran el producto, que habría sido también eficiente entregando alguna muestra y no el maquillaje de 30ml que normalmente venden y que estaban lanzando, cosa que no nos explicaron en ningun momento perdiendo coste efectividad de esta campaña y 2.-  recolectar datos de posibles consumidoras para fidelizarlas a posteriori, base de datos bastante simple ya que solo dabas tu nombre y teléfono.

—————————————————————————————————————————

Every morning I read the post from the marketing guru » Seth Godin » worth subscribe to his RSS because it is very interesting and you learn or remember something new every day, the post was titled «Better than free ? »

It made me remember two experiences I have had recently with two companies to retain or create more database, the result of both should have been very different depending on the communication among employees at the point of sale, the data collection of those customers or prospects and the communication or ads they did before.

Sainsbury’s

It’s one of the largest supermarkets in the UK, they were given free fresh fish to the first 100 customers who came to the fish counter. The problem was that clients came to pick up their fish (supposedly free according to the received email ) and the fishmonger informed he could only deliver the sample if they bought fish. Customers looked puzzled because the email they received did not indicate so . Some of them bought fish and received more free fish but when they checkout , the cashier informed them that there was no need to buy, some people  have left it and have taken only the sample , others have felt obliged to take all fish and pay for it.

A marketing action that surely was addressed to customers to encourage them to buy more different kind of fish (people do not eat a lot fresh fish in London because fish is not very good in supermarkets and they people use to buy just cod, salmon and haddock ), there will not have obtained the expected result , at least sales have not improved like they anticipated. If all employees had been informed of the action , fishmongers , cashiers , customer service , etc … they would have achieved their objectives and would have been avoided subsequent problems with fish wrapped in cashiers .

Smashbox

This american cosmetics company gave a free make-up box to the first 50 people who came out to its stand at Boots ( the largest pharmacy and drugstore in Uk ) just giving your details , name and telephone number.

The action was not very well communicated because only a few guys were line up to pick up the product ( the make-up box cost 27.50 pounds!) and the staff from other stands didn’t know about the promo. The shop assistant asked  your name and phone number, why did they ask for my telephone number? You can give the wrong number to avoid a hundred messages from the company (I heard one of the girls saying to a friend “ I will give a wrong number because I don’t want to be bothering with messages”) . Wouldn’t  have been more accurate to invite customers to like the company on facebook page ? less disruptive and more viral, achieving hundreds of friends for every customer, loyalty prospects who trust in their friends and more when they use cosmetics.

The purpose of this action was let the girls know and try out the product, with a sample should have been enough, the company gave us a 30ml makeup and nobody explained a word about the product, wasting cost effectiveness. Also, the data collection was very poor just name and telephone, losing thousands of prospects if they had used facebook intead.

H&M, nueva tienda con sello Mariscal

Ayer se inauguró la nueva tienda de H&M en Barcelona, diseñada por Mariscal y situada en la ntigua sede de Gas Natural en Portal de Angel (Barcelona). Como estaba previsto, arrasó en afluencia de público y seguramente en ventas, estaba completamente animada por la tarde!

Era un espectáculo llegar a la puerta con alfombra roja y  el vestíbulo cubierto completamente de leds multicolor en movimiento al ritmo de la música.

entradahm

El estudio Mariscal ha tenido plena y total libertad creativa, han diseñado la tienda tipo  arquitectura-puzzle, que sirve de lienzo a las últimas tendencias de la cadena sueca.

planta1

La tienda tiene dos plantas con un lucernario central rodeado de una estructura metálica impresionante, los tonos del mobiliario son de color blanco y naranja, hay cuadros de ilustraciones Mariscal en todas las secciones, pomos de diseño, y hasta el uniforme de  los empleados lleva su sello.  El servicio de Personal Shopper lamentablemente no estaba en funcionamiento.


equipo

El estudio Mariscal también ha llevado a cabo la campaña gráfica, con piezas como el ticket de compra , las bolsas y las ilustraciones de la tienda. Una de las acciones de comunicación fué la entrega de periódicos gratuitos en bolsas de papel decoradas con las ilustraciones Mariscal, ayer se podía ver gente con bolsas en todo Barcelona.


Marketing Relacional

masterclass1

Ayer se celebró una Masterclass de ICEMD dedicada a Marketing Relacional, me invitaron y tuve el placer de asistir. La mayoría de los participantes procedían del master de marketing directo relacional e interactivo o de alguno de sus módulos.

ponentes

Entre los ponentes me sorprendió Marina Marimón directora de marketing de BuyV!p.

Y digo que me sorprendió, por que fué tan amena su presentación y tan franco el tono que se me pasaron volando las dos horas que duraba su sesión, además tocaba directamente el tema de retail que tanto me gusta!

No cabe duda que el profesorado en este tipo de eventos apoyan la imagen de marca de su empresa  ya que son abanderados de la compañía, para bien o para mal.

No era socia de Buyv!p pero con la invitación de Marina ya formo parte de su comunidad cerrada junto a 3.ooo.ooo de usuarios. Estoy preparando un monográfico que colgaré en breve en la comunidad retailers.es.

Otra de las ponencias, la impartió Josep Alet, presidente de Marketingcom, que con el título «Reflexiones sobre los auténticos compromisos y la fidelización de clientes que generen más y mejores clientes» hizo una puesta a punto de los programas de fidelización, es la 3ª vez que veo a Josep en acción y siempre es interesante!

La pesadilla anual del Business Plan

Este post está dedicado a todos los profesionales que en este mes de octubre están cerrando el BP (Business Plan) de su empresa o departamento y especialmente a los del sector retail – centros comerciales.

Tras muchas horas dedicadas a conseguir la información para la realización del BP y continuar con las tareas y funciones habituales en estas fechas, que no son pocas, por fin llegamos al cierre.

Numerosos cálculos a realizar y documentos xls que implementar para sacar unos objetivos que deberan ser cumplidos y supondran que vayamos desahogados el resto del año o por el contrario nos quiten el sueño.

Lo ideal es contar con posibles escenarios: pesimista, realista y optimista y poder medirlos para el elegir el más acertado, justificándolo.

Muchas de las preguntas que necesitan respuesta: cual será el IPC? como afectará la crisis al alcance de esos objetivos en 1 año vista? y en cinco? que porcentaje aumentará la población en el área de afluencia primaria, secundaria y terciaria? que planes de vivienda tiene el ayuntamiento? que estrategia de venta puedo aplicar y con que factores clave? cuantas acciones? dedicadas a todos los comercios o al  aumento de las ventas de los segmentos más castigados? cuando inaugura la competencia? son tantas las incognitas…

Desde este humilde blog ¡Animo! ya falta poco y siempre nos quedarán los forecast trimestrales y revisiones en Q1, Q2, Q3 y Q4.

Premios ICSC Solal de marketing Centros Comerciales


Los premios Solal Europe son otorgados a aquellos centros comerciales que han realizado las campañas de marketing más efectivas y novedosas. Y la efectividad debe ser medida por el incremento en las afluencias y sobre todo en las ventas del periodo en el que fueron desarrolladas además de ser diferenciales en el sector retail.

Uno de los centros comerciales premiados en la pasada edición fue GranVia2 (Barcelona) por el desarrollo de su campaña Shopping 2.0.

Si necesitáis más información en la web ICSC podeis encontrar la documentación necesaria para presentarse a estos premios de acciones de marketing o a los premios Maxiawards con otras categorías como: mejor reforma, reposicionamiento de Centro Comercial, ampliación, etc…

Campaña de Navidad, crucial en retail

No me he equivocado de temporada, sé que estamos en campaña de rebajas y que casi media humanidad está de vacaciones, pero como todos los que nos dedicamos a marketing vivimos en dos fechas distintas… una la fecha actual y otra la del comienzo de la siguiente campaña, como no dedicar un post a la queridísima navidad cuando su preparación se anticipa mínimo 5 meses en el sector retail.

Si aún no habéis elegido el decorado para el escaparate, las luminarias e instalaciones previas, los regalos que enviaréis a vuestros clientes, el abeto gigante, el papel de regalo o los cientos de kilos de caramelos para Papá Noel, no os preocupéis que aún estáis a tiempo.

Os voy a dar algunas ideas que pueden ser diferenciales en un centro comercial con respecto a la competencia y que además, endulzaran a vuestros clientes.

Si es inevitable que tengáis que instalar algunos abetos en el centro y no queréis alquilar los sintéticos y además ponerle iluminación, podéis optar por colocar abetos de caramelo, enloqueceran a los más pequeños y siempre podéis hacer una fiesta y regalarlos después de Navidad, en Papabubble pueden hacerlos hasta de 1,50 mt. y, además completar la acción regalando figuritas navideñas de caramelos a los clientes o caramelos corporativos con el logo.

En el planteamiento de regalo de empresa, una alternativa a los dulces navideños, chocolates o vinos es regalar a los mejores clientes o a los empleados unas galletas Carlota’s, la presentación es magnífica con un packaging de alto nivel en diseño-calidad y un producto hecho a mano con ingredientes naturales.

Para terminar me gustaría compartir con vosotros una acción que realizamos en el centro comercial en el que trabajaba y que nos permitió hacer una muy buena campaña de Navidad con poco presupuesto.

La partida de presupuesto asignada a las luces navideñas en un centro comercial es una de las más altas en el departamento de marketing ya que además de alquilar el número de elementos de iluminación que mejor lo decoren, debes tener en cuenta el gasto energético y las instalaciones eléctricas que tenga el centro para poder soportar el abastecimiento de tanta energía.

Estudiando las empresas de la zona, vimos que en el área de influencia donde estábamos ubicados contábamos con un distribuidor de material eléctrico y la idea fué plantearle una colaboración a 3 años alternando elementos decorativos:

«El Showroom», el centro comercial se decoró con las mejores luminarias en leds, con lo que conseguiamos muchas más luz en la galería en relación a la bombilla tradicional, mejor calidad de decoración y un ahorro energético increible ( sin cotar el ahorro de revisar las instalaciones o tener que contratar un grupo electrógeno). A cambio el distribuidor mostraba a otras empresas de decoración e iluminación sus luminarias instaladas que es como mejor se cierra una venta, viendo el producto en funcionamiento.

Me encantaría conocer acciones que hayáis realizado que fueran diferenciales o cuyo planteamiento os hayan permitido estirar los presupuestos.

Feliz Navidad, que digo… felices vacaciones a todos!

Macrotendencias de marketing

He tenido la oportunidad de recibir una ponencia de la mano de Joost van Nispen, presidente de ICEMD en el acto de clausura del curso «Marketing digital«.

No todos los días tenemos la suerte de que un Gurú del marketing nos ilumine el camino 🙂

El tema de la ponencia ha sido «las macrotendencias de marketing de ayer a hoy» y me gustaría compartir cuales son algunas de estas tendencias, en otro post para no alargarme mucho comentaré como pueden afectar al sector retail:

  1. Hogares unipersonales
  2. Las parejas se conocen a través de Internet, en paises nórdicos y EEUU llega a un porcentaje del 50%
  3. Lo verde vende, el calentamiento global cambiará muchos esquemas en las grandes marcas
  4. Status: la población tiene cada vez menos niveles económicos, destaca una gran masa media-media amplia por lo que necesitamos tener status de otra forma, haciendo cursos de cata de vinos, viajes exóticos, etc…
  5. Tumbing: una manera de relajarse es tumbarse en el sofá para ver la televisión sin hacer nada aunque no penseis que es una suerte para la publicidad ya que con la televisión a medida no habrá pausas publicitarias.
  6. Nichos de mercado muy interesantes:
  • Inmigración por su número
  • Gays y Lesbianas por su poder adquisitivo
  • Babyboomers +50años por su buena salud, ganas de divertirse y pocas cargas financieras
  • Abuelos: el rol de abuelo ha cambiado, ahora son los que cuidan y se divierten con sus nietos, han ocupado en parte el papel de los padres.

Continuará…

Superheroes: Moda y Fantasía en el «Metropolitan Museum»

La ciudad de New York acoge hasta septiembre una muestra muy particular, moda que se inspira en los Superhéroes. La muestra incluye comics de los mejores superheroes de la historia y algunos diseñadores han apostado por vestir a Cat Woman, Superman o Spiderman.
Para los menos fantasiosos y atrevidos también hay algún modelito de Giorgio Armani y Jean Paul Gaultier que se puede llevar.

Esta es una idea estupenda para una acción de marketing en Centros Comerciales, además de ser espectacular por el contenido, encaja con diferentes targets entre ellos el familiar y el que se siente atraido por la novedad y la moda.

Para ver más fotografias del evento, International Herald Tribune.


Adrenalina en Centros Comerciales

Las marcas deportivas están apostando por el marketing de experiencias para unir la marca al consumidor, experimentar emociones es lo que necesitamos para que nuestro día a día sea único.

El deporte mueve masas, nos eleva la autoestima y nos hace sentir mejor físicamente, son tres de las muchas razones para entenderse con muchas de las marcas del mercado… si además a ésto le unes el conocer gente en salidas programadas que hacen comunidad, clases con música o escapadas de riesgo… el éxito está asegurado.

Los eventos hacen que la relación con el cliente vaya más allá de la pura compra y es que nada une más que experimentar tu deporte favorito con más gente que se apasiona por lo mismo.

En el Centro Comercial Florida está la tienda de deporte de riesgo Adrenalina, que ha pasado al siguiente nivel en cuanto a experiencias con sus clientes y ofrece la excitante práctica de surf en el mall. La experiencia se llama “Flowrider” y es un simulador de surf que crea artificialmente olas usando un presurizador de agua. Principiantes y expertos pueden practicar este deporte a pie de tienda y el resto de los clientes pueden divertirse viendo como los más atrevidos lo practican a través del escaparate.

El Flowrider se puede encontrar en parques acuáticos e incluso en cruceros pero Adrenalina es la primera tienda que lo instala, creando un poder de atracción en sus tiendas de Miami y Orlando. Los surferos pagan 20$ por media hora de sesión y Adrenalina invita a los miembros de su club que usan entre 6 y 12 veces al mes la instalación. Adrenalina quiere dar a conocer el concepto a lo largo y ancho de USA. Quién se atreve a replicarla en otros países como España y con otros deportes? Tal vez marcas como Billabong o Quicksilver?

Un centro comercial que tiene una pista de ski como atracción permanente es Xanadú, aunque el concepto es algo distinto.

Blog de WordPress.com.