Reputación online

En Retailers, Comunidad Retail aún en fase beta, queremos crear un espacio común para profesionales del sector retail y generar contenidos interesantes e innovadores. En este momento tenemos en prueba un panel de reputación online de varios de los pesos pesados del sector:

El Corte Inglés, Inditex, Metrovacesa, Sacresa, Unibail-RodamcoSonae Sierra.

El control de la reputación online debería ser una prioridad para muchas empresas, incluidas las relacionadas con retail, desde gestoras, inmobiliarias hasta marcas de moda. No hay ningún medio más público, accesible y masivo que internet para saber que pasa con la marca y con las opiniones positivas o negativas versadas en webs, blogs, artículos, foros y un largo etcetera.

La gestión de dicha reputación con anticipación a los tiempos de crisis y a situaciones delicadas será la que no comprometa dicha marca durante largo tiempo o pueda controlar comentarios de clientes insastifechos sin que afecten a su imagen.

Como bien apuntan en Collabtopia, mantener una buena reputación en internet tiene tres tipos de gastos:  crear tu marca online | controlar los comentarios que otros vierten | reparar las críticas (o hacerlas menos visibles).

La tarea de gestionar la reputación online, ya sea de particulares o de organizaciones, tiene tres dimensiones estrechamente relacionadas: producción, control y reparación. La coordinación de estas tres áreas está a cargo del ORM (Online Reputation Manager) o cualquiera que ocupe esta misma función.

Hay buenas razones para contratar algun servicio de reputación online antes de una crisis. Todas tienen que ver con las ventajas de una gestión preventiva frente a una reactiva:

1. Menor presupuesto: Cuidar tu nombre es mucho mas barato que ocultar comentarios negativos en los resultados de Google cuando aparezcan.

2. Menor riesgo: Reparar siempre está a expensas de quién y cómo realizó las críticas, hace tu reputación dependiente y difícil de controlar.

Control de la Reputación Online, clave en la imagen de marca

Antes de internet, las grandes marcas podían gestionar las noticias que lanzaban al exterior en función de sus intereses, para ello bastaba con contratar a alguna buena agencia de comunicación que controlara todos los medios. Desde la red es más difícil controlar todo lo que se publica relacionado con el nombre de la marca pero no imposible, una buena herramienta es tener RSS de plataformas de blogs y búsquedas programadas sobre la marca.

La red está llena de bloggers dispuestos a comentar, redes sociales, videos, fotos , etc… que dan pie a cualquier persona a opinar o vengarse de una mala experiencia con la marca en cuestión.

Hay muchos casos de empresas que ven perjudicada su imagen en la red y uno de los sistemas más utilizados por su facilidad y rapidez es youtube. Para comprobar si una empresa tiene bajo control su reputación online solamente hay que hacer una búsqueda en youtube con palabras clave y ver los resultados.

Una compañía que controla es Ikea, todas sus primeras posiciones son vídeos de campañas de marketing o promocionales que dejan otros videos de espontáneos que podrían ser negativos en posiciones muy posteriores como para ni siquiera ser vistas.

Otras grandes marcas deberían prestar más atención a la red ya que el futuro del marketing pasará por este medio cada vez más utilizado restando importancia a otras vias de comunicación.

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